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La OMIC registró en 2010 un total de 33.135 consultas y reclamaciones, que suponen un 1,8% más que el año anterior

El alcalde ha presentado hoy la memoria de esta oficina, que recoge las quejas de los ciudadanos, y también la nueva página web que facilita información muy práctica. Por sectores, la telefonía móvil y fija, los seguros, los bancos, la vivienda, las eléctricas y las reparaciones siguen encabezando las reclamaciones de los vallisoletanos

Publicada el 27 de enero de 2011

Logo OMIC El alcalde de Valladolid, Francisco Javier León de la Riva, y el concejal de Desarrollo Sostenible y Tecnologías Avanzadas, han presentado esta mañana en la Casa Consistorial el balance de las reclamaciones y consultas registradas por la Oficina Municipal de Información al Consumidor en 2010, que suman un total de 33.135 atenciones, y la nueva página web de este servicio, que ya está funcionando.

La Oficina Municipal de Información al Consumidor, situada en la calle Hostieros (Mercado del Campillo), contabilizó en 2009 un total de 32.516 quejas por lo que la cifra de 2010 representa un incremento del 1,8 por ciento. Por sectores de reclamación los principales son: telefonía móvil, telefonía fija, seguros, bancos, eléctricas y vivienda.

En concreto, se atendieron 6.883 consultas y reclamaciones relacionadas con la telefonía móvil, lo que supone el 21 por ciento del total, mientras que las de telefonía fija sumaron 4.575 (14 por ciento). Las de seguros fueron 2.240 (7 por ciento); las de bancos 1.860 (6 por ciento); las relacionadas con empresas eléctricas 1.809 (5 por ciento) y las de vivienda 1.519 (5 por ciento).

A continuación figuran las reclamaciones sobre el gas (1.499 quejas); reparaciones varias (1.113); agencias de viajes (978), y ropa y calzado, 875. Cabe destacar, en lo concerniente a telefonía, que las principales causas de reclamación son por deficiente atención al cliente, alta en servicios no solicitados, averías, protección de datos, ofertas, tramitación de datos, facturación excesiva o servicio técnico.

Como dato curioso, hay que mencionar que de las 33.135 reclamaciones y consultas atendidas, 16.377 corresponden a varones (49 por ciento) y 16.758 (51 por ciento) a mujeres. En materias como farmacia o medio ambiente, no se presentó ninguna reclamación, mientras que en sanidad pública, menaje y bazar, librería y papelería, joyería y relojería, alimentación, gasolineras, correos, enseñanza y administración local, estuvieron por debajo de la docena.

Nueva página web

También esta mañana el alcalde ha mostrado los nuevos contenidos de la página web de la OMICEste enlace se abrirá en una ventana nueva, accesible a los ciudadanos en la dirección www.omicvalladolid.es . El nuevo portal ofrece un espacio más actual y útil, donde el usuario puede encontrar información muy práctica y ayuda. Entre las novedades y mejoras incluidas, hay que destacar las siguientes:

- Diseño orientado al usuario, para que pueda disponer de la información y facilitar la consulta de los contenidos, de forma ágil y fluida.

- Navegación simplificada, para facilitar el acceso a las secciones más habituales y desenvolverse con mayor facilidad por la oferta de contenidos de la web.

- Contenidos prácticos:

  • Posibilita la visualización del lugar donde se encuentra la oficina más cercana, así como los servicios de transporte para acceder a ella.
  • Permite la descarga de información básica sobre legislación y normativa referente a distintos sectores.
  • Permite la descarga de trípticos en formato pdf sobre temas de consulta.
  • Dispone de una lista de consejos sobre cómo realizar las compras, y sobre el procedimiento a seguir si se presenta una reclamación.
  • Formulario para realizar consultas on-line, con opción de descargar los impresos de reclamación.
  • En el área infantil de la nueva página, se puede ver la trayectoria de los alimentos.

Concurso para sensibilizar a escolares

Precisamente, para sensibilizar a los escolares sobre la conveniencia de realizar un consumo consciente y responsable, se ha convocado el Primer Concurso de Dibujo On line "¿Consumes o te consumen?", dirigido a alumnos de segundo y tercer ciclo de primaria. Los trabajos podrán presentarse hasta el 10 de abril a través del enlace situado en la web.

Hay tres premios para los alumnos y colegios tanto en el primero como en el segundo ciclo de primaria, y consistirán en: quinientos euros para el primer calificado; 250 euros para el segundo clasificado; y cien para el tercero. Los premios a los alumnos serán en vales canjeables por material educativo y deportivo, en tanto que para los centros escolares serán en metálico. Las obras se podrán ver colgadas en la página web el día siguiente al cierre del plazo.

CONSULTAS Y RECLAMACIONES OMIC AÑO 2010

En primer lugar TELEFONÍA MÓVIL: 6.883 ......21%

2.- • Telefonía Fija: 4.575 ....14%

3.- • Seguros: 2.240 .....7%

4.- • Bancos: 1.860 .....6%

5.- • Eléctricas: 1.809 .....5%

6.- • Vivienda: 1.519 ......5%

7.- • Gas: 1.499 ......5%

8.- • Reparaciones: 1.113 ......3%

9.- • Agencias Viaje: 978 ......3%

10.- • Ropa/Calzado: 875 ...... 3%

Principales causas de Reclamación

Telefonía Móvil y Fija:

DOCUMENTO DE PROPUESTAS DE LA COMISIÓN TÉCNICA DE TELECOMUNICACIONES DEL CONSEJO DE CONSUMIDORES Y USUARIOS

  • Atención al cliente.- A pesar del tiempo transcurrido y de las obligaciones legalmente impuestas respecto del mismo en los artículos 3.g, 3.h y 26 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo y en el artículo 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007, continúa siendo un servicio absolutamente deficiente, problemático y fuente principal de reclamaciones. En primer lugar, es difícil que IVR (Interactive Voice Response - Respuesta de Voz Interactiva), que atiende en primera instancia cuando se llama al servicio de Atención al cliente, te comunique con el departamento con el que necesitas hablar para gestionar la incidencia. Además los consumidores perciben una absoluta descoordinación entre los distintos departamentos, donde en ocasiones la información facilitada es contradictoria; y finalmente, nunca se encuentra un teleoperador con una verdadera voluntad de ayudar al consumidor. A destacar la muy deficiente formación técnica del personal de atención al cliente.
  • Alta en servicios no solicitados: Muchos consumidores siguen denunciando que son dados de alta en servicios sin consentimiento previo, requisito principal en todo tipo de contratos. Actualmente la mayor parte de este tipo de reclamaciones se refieren a servicios de mensajes de Tarificación adicional: recepción de mensajes no solicitados por el usuario y altas en servicios de alertas sin consentimiento previo. Por otro lado, las asociaciones de consumidores hemos detectado que en algunas páginas web, al solicitar el registro en la misma se solicita el número de móvil del usuario y automáticamente causan alta en algún servicio de envío de mensajes que conlleva un coste elevado.

Una versión actualizada del problema anteriormente descrito es que algunas compañías aplican a los consumidores que renuevan su terminal una tarifa plana de datos, alegando que los terminales de última generación (3g) se conectan automáticamente a internet y que para evitar que esto les suponga un coste excesivo le aplican y "contratan" una tarifa plana sin su previo consentimiento. - Pero además, sorprendentemente a día de hoy continua dándose la práctica de cursar el alta a personas en compañías con las que nunca tuvo una relación ni con las que nunca contactó, vulnerando claramente el artículo 62.1 del Real Decreto Legislativo 1/2007.

  • Portabilidad: En ocasiones cuando un usuario solicita una portabilidad recibe una doble facturación, desconociendo si el fallo es imputable al antiguo o al nuevo operador ya que ambos responsabilizan al contrarío, lo que implica que el consumidor tiene que estar reclamando a ambas compañías; con el agravamiento de quedarse sin línea por periodos prologados.
  • Permanencia / Fidelización: seguimos recibiendo reclamaciones relacionadas con los meses de "fidelización", es decir, con las penalizaciones que se aplican por darse de baja de forma anticipada al plazo de permanencia fijado en el contrato; Pero además, esta práctica se está extendiendo a usuarios que ha superado el periodo mínimo de permanencia, e incluso que no ha cambiado nunca de terminal. Las penalizaciones que se imponen al cancelar el contrato son en muchos casos abusivas y además mal calculadas.

Habría que incluir en las condiciones generales cláusulas de escape o cancelación para situaciones sobrevenidas que modifican los términos de la contratación; o prórrogas o subrogaciones de los mismos.

  • Ofertas: En este aspecto se vulnera el derecho a la información veraz del que disponen los consumidores y recogido en el artículo 60 del Real Decreto Legislativo 1/2007. Esta práctica se acentúa respecto de la información que se suministra a los consumidores mediante vía telefónica. En múltiples ocasiones, la información que se facilita a éstos, no responde a los principios de veracidad y claridad y se omiten datos esenciales a fin de propiciar la contratación.
  • Tramitar las bajas. A pesar de que los operadores deben cursar la baja de un cliente sea cual sea el medio por el que lo soliciten tal y como recoge el artículo 62 del Real Decreto Legislativo 1/2007, la realidad es que los consumidores se enfrentan a graves problemas para ello. Las compañías exigen en ocasiones el requisito de que el consumidor empleé un medio fehaciente de comunicación cuando ello no le es legalmente exigible. Los consumidores también denuncian que pese a la solicitud de baja que han cursado, las compañías continúan facturándoles sus servicios. Hay que contemplar la posibilidad de cursar las bajas mediante correo electrónico.
  • Copia del contrato. Con motivo de la cada vez mayor práctica de contratar vía telefónica o Internet, en muchas ocasiones los operadores se abstienen de remitir a los usuarios una copia del contrato suscrito, obligación que viene impuesta por el artículo 5 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo y el artículo 63 del Real Decreto Legislativo 1/2007. Las ofertas de contratación deberían estar en Internet durante un periodo mínimo de seis meses. Y que todas las grabaciones estén clasificadas a través de un número de registro comunicado al cliente.
  • Averías de los terminales móviles. En muchos casos, pese a que los aparatos se encuentran dentro del periodo de garantía de 2 años que establece la Ley, los consumidores no pueden hacer valer sus derechos al rehusar los operadores sus obligaciones en este sentido. Los motivos que suelen alegarse para esta práctica, contraria a las normas de protección del consumidor, suelen ser que las averías se han provocado por un mal uso del aparato por parte del consumidor, lo que implica que éste deba correr con los gastos de la reparación o en su caso, pagar un peritaje del terminal que justifique que el uso del mismo no es la causa de la avería. Sobre la garantía sería conveniente que se mantuviera la vinculación del terminal con la operadora, al menos, durante el periodo de permanencia.
  • Protección de datos. Los operadores siguen manteniendo de forma habitual la práctica de ceder de forma casi automática a los ficheros de solvencia patrimonial los datos personales de sus clientes cuando hay un impago, absteniéndose por completo de cumplir con los requisitos exigidos en el artículo 38 del Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal, es decir, que sea una deuda cierta, vencida, exigible y que no exista ningún indicio que indique lo contrario. Tal extremo debería ser objeto de control, mediante inspecciones, en labor conjunta de la Agencia de Protección de datos y la Secretaria de Estado para las Telecomunicaciones, con la imposición de las sanciones correspondientes.
  • Facturación excesiva. Dentro de este apartado, destacamos las reclamaciones por conexiones a internet a través del móvil que el usuario dice no haber realizado, las llamadas en roaming a precios sobre los que no se informó correctamente, y las reclamaciones por la supuesta contratación de servicios sms Premium o llamadas a teléfonos de Tarificación Adicional, que el usuario también niega haber hecho. En resumen, las malas prácticas denunciadas casi siempre desembocan en facturación excesiva.
  • Servicio Técnico. Algunos operadores, cuando se tiene un problema con la línea contratada, te remiten directamente al servicio técnico, servicio que conlleva un coste, sin comprobar previamente si lo que se ha producido es una baja o la suspensión del servicio por cualquier otra cuestión administrativa, lo que implica que, si la incidencia no era una cuestión técnica, el usuario ha realizado un gasto innecesario y además deberá volver llamar al servicio de Att. al cliente con las dificultades que eso entraña.
  • Tarjetas prepago. Pérdida de saldo por parte de los consumidores que tienen tarjetas prepago en caso de cambio de compañía o expiración del plazo de recarga. Necesidad de articular un mecanismo para la devolución a los consumidores de las cantidades previamente abonadas por los mismos.

SEGUROS:

  • Rescisión de contratos.
  • Interpretación cláusulas.
  • Defensa jurídica.
  • Peritaciones.
  • Daños estéticos.
  • Siniestros, valoración.

BANCOS:

  • Cobro Comisiones.
  • Cláusulas suelo y techo.
  • Intereses (redondeo al alza)
  • Permutas Financieras, Swaps y Clips
  • Prestamos e Hipotecas.
  • Tarjetas de Crédito.
  • Seguro de vida para la obtención de un Crédito hipotecario
  • Créditos al Consumo
  • Fechas de valoración.

ELECTRICIDAD Y GAS:

  • Desacuerdo con la facturación.
  • Tarifa Ultimo Recurso
  • Corte de suministro
  • Cancelación de contrato
  • Contratos Mercado Libre

VIVIENDA

  • Defectos de Construcción
  • Cláusulas abusivas (Subrogaciones)
  • Libre elección de Notario
  • Memoria de calidades
  • Incumplimientos contractuales
  • Modificaciones de proyecto
  • Otros gastos (Plusvalía, Notaria, Registro, etc.)
  • Información sobre el contrato
  • Subrogaciones Préstamos
  • Precio de compra y otros gastos
  • Entrega de la vivienda

REPARACIONES:

  • Falta de Presupuesto, y Factura.
  • Mala Prestación del servicio.
  • Falta descripción detallada de precio de los materiales, con desglose por unidad y cantidad.

AGENCIAS DE VIAJE:

  • Contrato.
  • Incumplimiento condiciones del viaje y la no compensación ante este hecho.
  • La no devolución de cantidades entregadas a cuenta.
  • Anulación o modificación del viaje por parte de la agencia de viajes sin indemnización del perjuicio causado
  • Retrasos vuelo.
  • Cancelaciones
  • Overbooking
  • Pérdidas o deterioro del equipaje

ROPA/CALZADO:

  • Defectos en la confección/fabricación.
  • Devoluciones y cambios.
  • Precios en rebajas.
  • Ticket ó factura y Vales por cambios o devoluciones.
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