Los documentos incluyen las actividades de los diferentes departamentos municipales, proporcionando información detallada sobre los compromisos de calidad a la ciudadanía. Las Cartas evidencian la transparencia del Ayuntamiento de Valladolid
Las Cartas de Servicios aprobadas por el Ayuntamiento de Valladolid recogen los compromisos en todos los servicios municipales: recogida de enseres y objetos voluminosos en el portal del inmueble, de lunes a viernes, en un plazo de tiempo máximo de 11 horas desde la recepción del aviso en las oficinas del Servicio de Limpieza; la Policía Municipal establece el tiempo de respuesta a cualquier requerimiento de actuación urgente con llegada al lugar de los hechos en un tiempo máximo de 6 minutos; el mismo tiempo, 6 minutos, se determina en la respuesta del Servicio de Bomberos para las intervenciones urgentes; en Servicios Sociales serán 2.000 personas al año las inscritas en actividades de animación de Centros de Personas Mayores; en las piscinas, además de la desinfección diaria, se fija la temperatura del agua entre 25º y 28º,… Son algunos ejemplos que figuran en los veinte documentos -firmados por el alcalde, Óscar Puente- que ya están en vigor.
Las Cartas de Servicios son documentos escritos para informar a los ciudadanos sobre los servicios que gestiona el Ayuntamiento y los compromisos de calidad y mejora. En estos documentos se concreta la respuesta que se debe ofrecer a los usuarios como un ejercicio de transparencia en la actividad pública. La información pormenorizada está detallada en veinte documentos e incluyen también a entidades públicas como AUVASA y AQUAVALL.
El concejal de Planificación y Recursos, Pedro Herrero, explica el origen y la motivación de estas Cartas de Servicios: "El Ayuntamiento de Valladolid está empeñado en prestar servicios cada vez mejor a los ciudadanos y dar una respuesta cada vez más eficaz a sus demandas, que es exigente en materia de calidad. Por eso al inicio del mandato se aprobó un Plan para la mejora continua de la Administración Municipal, que incluye a su vez sistemas de calidad". En consecuencia, las 20 Cartas de Servicios, revisadas y mejoradas, se ponen en marcha a partir desarrollo del Plan Marco para la Mejora Continua del Funcionamiento de la Administración Municipal (2019-2023).
Por ello, los compromisos ahora incorporados no son el objetivo final del Ayuntamiento. Es un proceso de mejora continua porque los compromisos de calidad que ahora refleja cada "carta" serán periódicamente evaluados mediante el análisis de los resultados obtenidos y la medición del grado de satisfacción percibido por los ciudadanos. Con este enfoque, inspirado en la calidad de los servicios y también en la mejora de la transparencia en la actividad pública, las "cartas" pretenden ofrecer la mayor y mejor información, transparencia y participación de los ciudadanos y reforzar el continuo compromiso de la Administración municipal con la mejora continua en la gestión pública.
La primera "carta de servicios" del Ayuntamiento de Valladolid fue aprobada en el año 2000. Posteriormente se fueron incorporando nuevos documentos. No obstante, transcurridos más de 10 años desde la última actualización y aprovechando la experiencia de gestión adquirida resulta precisa la puesta en funcionamiento de nuevas cartas de servicios, así como revisión y mejora de las ya existentes.
En este proceso de elaboración han participado las diferentes áreas del Ayuntamiento, de manera que todas las "Cartas de Servicios 2021" cuentan con el compromiso de las respectivas Direcciones y Concejalías y, por tanto, reafirman el objetivo del Gobierno Municipal de mejorar la atención a la ciudadanía.
En la veintena de documentos se establece información pormenorizada, como se evidencia en los siguientes ejemplos de servicios públicos que afectan a los vecinos de Valladolid.
Servicio de Limpieza
-Compromiso de limpieza diaria de todos los barrios de la capital, con la garantía de realización de 350.000 horas de trabajo de limpieza viaria al año.
- Recogida de enseres y objetos voluminosos en el portal del inmueble, de lunes a viernes, en un plazo de tiempo máximo de 11 horas desde la recepción del aviso en las oficinas del Servicio de Limpieza.
- Respuesta a solicitudes de eliminación de pintadas y cartelería, de lunes a viernes, en un plazo de tiempo máximo de 53 horas desde la recepción del aviso en las oficinas del Servicio de Limpieza.
- Reparación del mobiliario urbano del Servicio de Limpieza, de lunes a viernes, en un tiempo máximo de 29 horas desde la recepción del aviso en la oficina del Servicio.
- Recepción en un tiempo máximo de espera de 5 minutos, de Reclamaciones y Sugerencias presenciales y telefónicas, en las oficinas del Servicio de Limpieza, de lunes a viernes, en horario de 8,30 a 14,30 horas.
-Atención a los ciudadanos en los 5 puntos limpios fijos durante 355 días al año, con una media de 7 horas diarias.
- Atención a los ciudadanos en los 2 puntos limpios móviles durante 295 días al año, con una media de 7 horas diarias.
Policía Municipal
-Tiempo de respuesta a cualquier requerimiento de actuación urgente, en cualquier punto del término municipal con llegada al lugar de los hechos en un tiempo máximo de 6 minutos.
- Intervención en las actuaciones relacionadas con la seguridad ciudadana inscritas en el ámbito penal con un porcentaje de participación del 30%.
- Intervención en las actuaciones relacionadas con la seguridad ciudadana inscritas en el ámbito administrativo con un porcentaje de participación del 35%.
- Atención y trato esmerado en todas las actuaciones que afectan a los ciudadanos con un índice de satisfacción del 85% con especial apoyo a las víctimas que necesiten ayuda, asesoramiento sobre los trámites a seguir e información sobre los servicios municipales a su disposición.
- Resolución en todas las Comisarías de Distrito de todo tipo de reclamaciones, sugerencias e informaciones con una ratio de eficiencia del 85%, con especial apoyo a las víctimas que necesitan ayuda, asesoramiento sobre los trámites a seguir e información sobre servicios municipales a su
disposición.
- Atención telefónica personalizada desde las Comisarías de Distrito resolviendo los requerimientos no urgentes con un índice de satisfacción del 85%, con total confidencialidad y con posibilidad de acceso a otros servicios de urgencia.
- Prevención y mejora de la seguridad mediante un compromiso de 375.000 horas de patrulla al año.
- Contactar con el propietario de objetos hallados localizables previa investigación y averiguación de su procedencia en el plazo máximo de 3 días laborables.
Los compromisos de calidad en el Servicio de Bomberos se establecen así:
-Tiempo de respuesta para intervenciones urgentes en el término municipal:
-El tiempo medio de respuesta actual del Servicio para las intervenciones urgentes en el término municipal es de 6 minutos.
-Se analizarán las causas de aquellas intervenciones urgentes cuyo tiempo de respuesta sea superior a 10 minutos.
-El número de efectivos de guardia diario durante 2020 ha sido: 24. Este número ha permitido en los años precedentes dar respuesta adecuada a las intervenciones, pudiéndose resolver con éxito aplicando los procedimientos operativos y protocolos. Por tanto, se mantendrá un nº de efectivos de guardia diario igual o superior a 24.
Servicios Sociales
Proporcionar el acceso a los Servicios de Información y Orientación de los CEAS en un plazo máximo de veinte días a través de cita previa, no sobrepasando los 10 días en el 50% de los casos.
- Lograr que al menos en el 90% de los casos las personas atendidas se encuentren satisfechas o muy satisfechas con la información recibida.
- Resolver las solicitudes de ayudas, prestaciones y servicios tramitados desde CEAS en un plazo máximo de dos meses desde su registro de entrada en el Ayuntamiento.
- Garantizar que el tiempo de espera en la atención con cita previa sea inferior a 30 minutos, reduciéndose a 15 minutos en el 80% de los casos.
- Atender a un mínimo de 2.000 personas al año en las actividades de animación de Centros de Personas Mayores.
- Atender a un mínimo de 850 niños y 400 personas adultas al año en proyectos de educación social preventiva y de promoción.
- Proporcionar al menos 250.000 horas de ayuda a domicilio y 2000 servicios de Teleasistencia al año.
- Dar respuesta a las quejas y sugerencias formuladas por escrito, en un plazo máximo de quince días, desde su recepción por la sección correspondiente.
Los compromisos se extienden a los diferentes espacios públicos municipales, como por ejemplo las piscinas:
-Limpieza y desinfección diaria de las instalaciones. Tratamiento periódico de desinsectación y desratización. Análisis microbiológicos y bacteriológicos periódicos en las distintas dependencias de la instalación.
- Temperatura del agua entre 25º y 28º ajustándose a los niveles exigidos por la normativa vigente.
- Custodia de objetos y enseres de valor en lugares especiales dentro de los espacios destinados a taquilla.
- Vigilancia, por parte del socorrista, de la seguridad del usuario y orden en el recinto de piscina.
- Todas las quejas y sugerencias serán contestadas en el plazo de 48 horas.
- Ofertar un mínimo de 20.000 plazas al año en cursos de natación de distintas edades y niveles.
- Ofrecer la actividad denominada Planes Escolares de Natación a todos los Centros Escolares radicados en el municipio.
Algunos compromisos de calidad en atención al contribuyente:
- En el plazo máximo de 48 horas, se remitirán los justificantes de pago de los tributos o duplicados de los recibos al domicilio del interesado que lo hubiere solicitado telefónicamente, o en el mismo día si la solicitud se realiza a través de correo electrónico, página web del Ayuntamiento.
- En el plazo máximo de 24 horas, se dará respuesta a las consultas realizadas por teléfono que no se hayan contestado en el momento, siempre que el interesado haya facilitado un número de contacto o dirección de correo electrónico.
Bibliotecas
- Funcionamiento de las bibliotecas municipales una media de 275 días, por año.
- Ofertar 1.100 puestos de acceso a la lectura en el conjunto de las bibliotecas municipales.
- Poner a disposición de los ciudadanos un mínimo de 330.000 documentos al año (libros, publicaciones periódicas, audiovisuales y libros electrónicos).
- Atender a un mínimo de 5.500 alumnos al año, en las visitas escolares.
- Ofertar un mínimo de 300 actividades hora del cuento, al año.
- Realizar un mínimo de 300 exposiciones bibliográficas, al año.
- Contestar al ciudadano que haya formulado una queja o sugerencia en un plazo máximo de 72 horas sobre las acciones desarrolladas o el proceso para su resolución y a partir de ellas promover acciones de mejora del servicio.
- Atender de forma personalizada a las consultas bibliográficas e informativas de los usuarios de las bibliotecas municipales con un tiempo máximo de espera de 15 minutos.
- Ofertar 80 puestos de acceso a Internet.
- Acceso a todos los servicios bibliotecarios desde el momento de la solicitud de carnet de usuarios.
- Renovación anual de fondo de libros en 5.500 ejemplares anuales.